강동구행정서비스헌장 공통이행표준

[ 고객에 대한 우리의 약속, 행정서비스헌장에 있습니다. ]

행정서비스헌장 전문

‘우리 강동구 공무원은 고객 모두가 친절, 공정, 신속한 민원행정서비스를 제공받을 권리가 있고, 이를 제공할 의무가 우리에게 있음을 깊이 인식하고, 고객으로부터 사랑과 신뢰를 받는 공직자가 되기 위해 최선을 다할 것을 굳게 다짐하면서 다음과 같이 실천하겠습니다.

1. 우리는 밝은 미소와 자상한 말씨, 단정한 용모로 고객을 맞이하겠으며, 모든 민원을 고객의 입장에서 생각하고 긍정적이며 적극적인 자세로 처리하겠습니다.
2. 우리는 고객의 알권리를 충족시키기 위하여 고객이 필요로 하는 정보를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 인터넷 등을 통하여 체계적으로 제공하겠습니다.
3. 우리는 업무수행시 고객의 의견을 수렴하여 적극 반영토록 하겠으며, 또한 고객의 권리와 이익 보호에 최선을 다하겠습니다.
4. 우리는 민원처리 과정에서 고객에게 불편을 초래하였거나 부당하게 민원을 처리한 경우 즉시 시정함은 물론 적절한 보상을 하겠습니다.
5. 우리는 우리의 노력과 실천 사항을 고객으로부터 매년 평가를 받고 그 결과를 공표하겠습니다. 이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 서비스 이행표준을 설정하고, 이를 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

※ 대통령 훈령으로 「행정서비스헌장 재정 지침」을 발령 - 대통령 훈령 제70호('98. 6. 30)

고객을 맞이하는 자세

• 고객이 직접 방문하시는 경우

  현관로비에 민원안내 도우미를 배치하여

  • 1구청·보건소 : 고객이 원하는 사무실 위치를 정확히 안내하여 드리겠습니다.
  • 동사무소 : 고객이 원하는 업무 창구별로 직접 안내하여 드리겠습니다.
• 고객이 담당자를 30초 이내에 찾을 수 있도록
  

  직원의 사진, 담당업무가 표시된 좌석배치도를 사무실 입구에 게시하고, 직원은 항상 공무원증 또는 명찰을 패용하겠습니다.

• 방문하시는 고객을 응대할 때에는
  

  밝고 다정한 표정으로 “어서 오십시오 또는 안녕하십니까?”, “무엇을 도와 드릴까요?” 등 상냥한 첫 인사로 응대하겠습니다.

• 다른 업무처리 중에 고객을 대하게 되면
  

  하던 일을 잠시 멈추고 “어서 오십시오”라는 말과 함께 의자를 내어드리고 “잠시만 기다려 주십시오”라고 양해를 먼저 구하겠습니다. 부득이하게 민원인과의 전화 통화 등이 길어지는 경우 재차 양해를 얻은 후 통화하되, 3분이상 기다리시지 않도록 하겠습니다.

• 장애인과 노약자가 방문한 경우
  • 다른 고객에게 양해를 얻은 후 우선적으로 처리하여 드리겠습니다.
  • 민원실에 도움을 요청할 경우, 민원실에서 민원을 처리받을 수 있도록 담당직원의 출장 등 특별한 사유가 없는 한 담당직원을 10분이내에 민원실로 호출하여 드리겠습니다.
• 고객의 편의를 위하여
  • 시력이 좋지 않거나 글씨를 모르는 고객을 위하여 구청·보건소 민원실 및 동사무소에 돋보기 안경을 비치하겠으며, 반드시 본인이 작성해야 하는 민원서류(인감위임장, 진정서 등)를 제외하고는 고객이 요청할 경우 민원서류 작성을 적극 도와 드리겠습니다.
  • 구청 민원실에 FAX 1대, 복사기 1대, 컴퓨터 2대를 설치하여 무료로 사용하도록 하겠습니다.
• 업무가 끝났을 경우에는
  

  “안녕히 가십시오 또는 좋은 하루 되십시오”라고 배웅하겠습니다.

• 전화로 서비스를 요청하시는 경우
• 전화를 주신 고객에 대하여는
  

  벨소리가 3회 이상 울리기 전에 수화기를 든 후 “안녕하십니까? ○○과(동) ○○○입니다”라는 인사말로 먼저 인사한 후 친절히 응대하겠습니다. 부득이 전화벨이 3회 이상 울린 후 받은 때에는 “늦게 받아 죄송합니다. ○○과(동) ○○○입니다”라고 먼저 인사하겠습니다.

• 통화 중 고객의 의견을 존중하고 정확히 처리하기 위하여
  

  1회 이상 고객이 말씀하시는 중요부분을 반복하여 확인하고, 문의사항을 정확히 숙지한 후 구비서류, 처리절차 등을 친절하고 정확하게 답변하여 드리겠습니다.

• 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우
  • 고객으로부터 들은 요점을 전하고 바꾸어 줌으로써 고객이 같은 말을 되풀이하시지 않도록 하겠으며, 10초 이내에 연결해 드리겠습니다.
  • “만약 전화가 연결되지 않으면 ○○과 ○○○○번으로 전화하셔서 ○○담당을 찾으십시오”라고 안내해 드리겠습니다.
• 고객이 찾으시는 담당자가 자리에 없을 경우
  

  고객의 용건, 전화번호, 일시, 성명 등을 메모하여 담당자에게 전달하겠으며, 고객이 요 구하실 경우 3시간(근무시간)이내에 원하시는 장소와 시간에 전화를 드리겠습니다.

• 전화통화가 끝났을 경우에는
  

  “고맙습니다. 안녕히 계십시오. 좋은 하루 되십시오” 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤, 1초 이상 경과한 후 전화를 끊겠습니다.

• 우편ㆍFAX·인터넷으로 서비스를 요청하시는 경우
• 우편과 FAX · 인터넷으로 민원을 제출한 경우
  

  접수 후 3시간 이내에 담당자에게 전달하여 처리토록 하겠으며, 만약 처리기한내에 처리 가 불가능할 경우에는 전화 등을 통해 그 사유를 안내해 드리겠습니다.

• 처리가 불가능한 경우
  

  관련 법령 등 사유를 밝히고 불복 또는 구제신청 방법 등을 안내해 드리겠습니다.

• 편리한 전자민원 서비스의 제공

• 전국 어디서나 민원업무를 보실 수 있도록 400여종의 인터넷으로 신청받아 처리토록 하겠습니다.

• 인터넷을 통해 처리가능한 민원
  

  종류, 처리기간, 처리절차, 구비서류, 수수료, 민원서식, 기타 관련 법 · 제도 등을 제 공하겠습니다.

• 토지대장, 자동차 등록원부 등 18종의 제증명에 대해서는
  

  인터넷상으로 내용 열람 또는 전자파일 형태로 받아보실 수 있도록 하겠으며, 앞으로도 대상을 확대해 나가겠습니다.

알권리 충족과 비밀보장

• 민원행정실명제를 성실히 이행하기 위하여
  

  모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 상급자 성명, 전화번호 등 연락처를 명기하겠습니다

• 행정정보공개제도를 충실히 운영하여
  

  고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.

• 컴퓨터에 의하여 처리되는 개인정보의 보호를 위하여
  

  공공기관의개인정보보호에관한법률을 준수하여 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

• 담당자의 잘못으로 고객이 두 번 이상 방문한 경우
  

  정중히 사과드리고 다른 업무에 우선하여 처리하며, 10,000원 상당의 보상을 하여 드리겠습니다.

• 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절한 경우
  

  연락을 주시면 관련 공무원이 정중히 사과를 드리겠으며, 해당 공무원에게 주의ㆍ친절교육을 시키겠습니다.

• 민원접수 후 7일 이내에 정당한 사유없이 중간연락이 없거나 법정처리기한 내에 처리되지 못하여 불만을 제기한 경우
  • 사실을 확인(조사)하여 그 결과를 1일 이내에 알려드리고
  • 담당자의 잘못이 있는 경우 관련공무원의 정중한 사과와 함께 10,000원 상당의 보상을 하여 드리겠습니다.
  • 지연처리된 민원에 대해서는 현재 진행중인 상황을 검토하여, 업무 분야별 처리기한을 재산정하여 알려드리겠습니다.
• 민원처리 과정에서 대가를 요구한 경우
  • 금품수수, 부정, 비리행위에 대한 신고를 받은 때에는 그 사실을 조사ㆍ확인하여
  • 해당 공무원을 엄중 문책하겠으며, 10,000원 상당의 보상을 하여 드리겠습니다.
• 서비스 이행표준을 지키지 못한 경우
  • 관련 공무원의 정중한 사과와 함께 10,000원 상당의 보상을 하여 드리겠습니다.

고객참여와 의견제시 방법

• 저희들이 제공한 서비스에 대하여 친절·불친절, 만족·불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우에는 문서, 방문, 전화, 우편, FAX, 인터넷, 고객카드 등을 통하여 의견을 제시해 주시면 3일내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.

• 서비스 이행표준을 지키지 못한 경우
  • 방문접수 : 민원여권과 유기한 민원창구
  • 우편접수 : (우134-700) 서울특별시 강동구 성내로25(성내동 540번지) 강동구청 민원여권과
  • 전화 · FAX · 방문민원 의견접수

• 서비스 이행표준을 지키지 못한 경우

  의견접수창구	해 당 부 서	비 고
  민원안내	민원여권과	Tel 3425-5340
  공직자 비리신고	감사담당관	Tel 3425-5010 FAX 3425-7205
  공무원 친절·불친절신고	총 무 과	Tel 3425-5120 FAX 3425-7211
  구청장 민원인 사랑방	감사담당관	Tel 3425-5030

  • 강동구 인터넷 홈페이지 : http://www.gangdong.go.kr

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  • 인터넷 민원신청 : www.egov.go.kr / www.ecourt.co.kr
  • 고객의 소리 카드함 설치 : 구청, 동사무소, 보건소 민원실 등 29개소
    
    시책수립과 추진과정에서 고객께서 보내주신 의견에 대하여는 구민 창안제도에 의하여 효율성과 실효성 및 비용 절감효과 등 다각적인 검토를 실시하고 의견을 주신 분께 채택 또는 반영여부를 6개월 이내에 전화 등으로 통보해 드리며,우수한 제안에 대하여는 시상을 합니다. (담당부서 : 기획경영과 ☎3425-5380)

고객만족도조사와 결과공표

• 우리 구에서 제공하는 행정서비스에 대하여 주민만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고, 조사결과를 강동구 인터넷 홈페이지(http://www.gangdong.go.kr) 및 강동구소식지 등 구 간행물을 통하여 고객에게 공표하겠습니다.
  또한 그 결과를 토대로 잘못된 서비스 분야를 시정하여 고객에게 보다 나은 행정서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.